Branding Emocional y Neuromarketing (II) El marketing interno y el comarketing

El marketing interno
Si nuestro propósito es generar un constante efecto Wow (Guauu!!) en nuestros clientes, debemos concienciar a todas las personas que intervienen en todos los canales de que este efecto, sin ellos, es imposible.

Además es crucial la identificación de los momentos de la verdad. Algunos los podemos prever con las herramientas analíticas, pero quien vive la interrelación con el cliente son nuestros colaboradores y ellos son los que identifican el momento.

Una vez identificado el momento de la verdad, la relación tiene que estar previamente ensayada, tabulada, teatralizada tantas veces como sea necesario como para que la relación sea  automática, espontánea y natural aunque haya mucho trabajo detrás.

Debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

    1. La selección de colaboradores con orientación al servicio exquisito al cliente es de vital importancia.
    2. La motivación, dando autonomía, involucrando y empoderando a los colaboradores para realizar este trabajo.
    3. Prever y prevenir problemas e incidencias / insatisfacciones.
    4. No diferenciar back office de front office (frente a la oficina o de espalda a oficina), todas son piezas imprescindible.
    5. Gestionar la linea de visibilidad: para que no haya diferencias entre yo hago el trabajo y tú te llevas los premios.


Comarketing
Los clientes reclaman que las empresas se alíen para ofrecer ventajas de verdad en torno a las alianzas.

Es una práctica mediante la cual dos empresas diferentes cooperan para obtener un beneficio común, unir esfuerzos y lograr hacer más con menos.

Diseñan e implementan estrategias conjuntas para empresas en función del segmento de mercado al que se dirigen y de su estrategia corporativa.

Habrá veces que para conseguir notoriedad deberemos contar como compañeros de viaje con otras empresas que nos pueden ayudar a llegar a la consecución de los objetivos de marketing.

Puede ser que necesitemos la ayuda de otro socio para llegar a nuestros clientes a través de un canal que no conocemos, para tener mayor números de impactos en el lugar del punto de venta, para conseguir mayor éxito con una determinada promoción, para regalar productos de otra empresa, usar soportes de otra, etc.

Por ejemplo, los nuevos programas de fidelización “Por ser” son otro ejemplo, donde las empresas como la Mutua o BP ofrecen productos de otras compañías como Renfe, Cinesa o Ikea.

Por último subrayar que el customer experience (experiencia del cliente) hacia el que nos dirigimos no se limita a unas cuantas acciones aisladas que se hacen de vez en cuando, sino una coordinación entre todas las áreas de la compañía (online y offine / en líne_sin línea) que conduzca a que todas las actividades contribuyan a una buena experiencia de compra.

Articulo relacionado: Branding Emocional y Neuromarketing (I)

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por Melchor Saez de LaAnet

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