Un tercio de los españoles no confía en su operadora móvil @LaAnet #LaAnet_News

Uno de cada tres españoles no confía en su operadora de telefonía móvil y más de siete millones no están contentos con el servicio, sobre todo en el caso de Vodafone, Movistar y Orange que, a pesar de concentrar más del 80 % de las líneas en España, son las compañías peor valoradas por sus clientes.

Así se desprende del primer estudio de satisfacción de clientes de operadores móviles, elaborado por Kelisto.es y basado en más de 5.300 entrevistas, según el cual solo el 16 % de los españoles se siente “totalmente satisfecho” con su compañía. Un tercio de los usuarios no está conforme con los servicios de atención y el 42 % considera que su operadora no les valora lo suficiente, pues destina más esfuerzos a captar nuevos clientes en lugar de fidelizar a los que ya tiene.

Vodafone es la compañía peor valorada por los usuarios con uno de cada cuatro clientes descontentos, seguida de Movistar (22 %) y Orange (21 %), mientras Simyo, Pepephone y ONO lideran el ránking con un 97 %, 96 % y 92 % de usuarios satisfechos.

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Lo más importante, la relación calidad-precio

La categoría más importante para casi el 60 % de los encuestados es la relación calidad-precio, pero uno de cada cuatro usuarios no está conforme con la cuota que paga en España, el cuarto país europeo con las tarifas de telefonía más caras (29,4 euros de media) según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Todo ello pese a la rebaja del 29,1 % en las tarifas desde que comenzó la crisis económica en 2008, según ha matizado el redactor jefe de Kelisto, Manuel Moreno.

En este sentido, Simyo vuelve a ser la vencedora con un 97 % de clientes satisfechos con el precio frente a los cuatro de cada diez usuarios de Vodafone que no lo están. Moreno ha asegurado que existe una cierta “apatía en el consumidor”, pues los españoles suelen ser “reacios al cambio” de operadora: solo uno de cada cuatro ha contratado con otra compañía el último año.

“Les cuesta porque piensan que si cambian de compañía se van a quedar sin servicio o van a tener problemas, pero deberían saber que en 24 horas debe efectuarse el cambio”, ha agregado.

No obstante, Movistar y Vodafone han perdido unos dos millones de usuarios, una “sangría” a ojos del portavoz, mientras las operadoras móviles virtuales han ganado 1,7 millones. “Algunas compañías cobran por emitir la factura en papel y los usuarios ni siquiera lo saben, mientras otras no indemnizan al cliente cuando se cae la red”, ha criticado Moreno.

Comunicar con transparencia, la principal solución

El experto se ha preguntado cómo mejorar el índice de confianza, a su juicio, “comunicando con transparencia, mostrando el IVA en las facturas” o incluso con un “decálogo de buenas maneras” como el que ha elaborado Pepephone, que tiene más de un 90 % de clientes satisfechos en cuanto a la valoración del cliente. Además, “los usuarios deberían recibir una respuesta más rápida” por parte de un operador que “supiera de lo que habla” y recibiese una formación para que el cliente no tenga que “explicar su problema tres veces”, ha puntualizado.

Moreno ha recordado a los usuarios insatisfechos la necesidad de “entender bien la factura” que están pagando, estar atentos a la letra pequeña, informarse sobre todas las tarifas que ofrece su compañía, tener “cuidado” con los períodos de permanencia, practicar el consumo inteligente y “no tener miedo al cambio de operadora”.

El 70 % de las reclamaciones que recibe la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones tiene que ver con telefonía móvil, y una de cada tres quejas de las organizaciones de consumidores está relacionada con este sector, ha concluido Moreno.

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