Concursos en redes sociales: ¡No pongas en juego la reputación de tu empresa!

La semana pasada se generó bastante polémica por un concurso que La Casa del Libro de Gran Vía promovió a través de su página de Facebook y tras el cual un participante les acusó de haber hecho “tongo”, publicando una queja en la web Indefenso.org (un ‘site’ dedicado a la publicación de reclamaciones) que fue ampliamente viralizada y comentada en redes sociales y llegó a entrar la portada de Menéame.

El caso lo podéis leer y juzgar vosotros mismos, no quiero entrar a valorar las posibles irregularidades de este concurso, pero sí que la gestión de la situación por parte de la empresa fue un desastre, con lentitud y torpeza, afectando muy negativamente a su reputación online.

No es la primera vez que ocurren casos similares en los que, por gestionarse inadecuadamente, acciones que iban encaminadas a ganar seguidores o generar interacción se acaban volviendo en contra de la propia empresa, dañando seriamente su imagen. Particularmente me llama la atención la alegría y ligereza con la que cualquier marca hace sorteos o concursos en las redes. Facebook tiene una normativa muy clara al respecto, pero habitualmente un alto porcentaje de páginas se la saltan a la torera.

Por poner un ejemplo, en las normas se dice que no se debe condicionar la participación en una promoción “a acciones como indicar que le gusta una publicación en el muro, o comentar o subir una foto en un muro”, y sin embargo esto es algo que vemos continuamente. Además, por supuesto, más allá de las reglas de Facebook cualquier concurso o premio, se haga donde se haga, debe ajustarse a un montón de normativas que rigen la legalidad vigente en cada país. Vamos, que si nos limitamos a seguir el modelo de “que alegría, que alboroto, y otro perrito piloto”, nos podemos meter en un pequeño lío.

Cómo gestionar una promoción
Que esto lo hagan negocios pequeños se puede entender, pero en empresas considerables, con una marca conocida y una reputación trabajada a lo largo del tiempo, es inadmisible. El problema es que aunque nuestra intención sea la mejor del mundo, si gestionamos mal una promoción corremos el riesgo de que los participantes se sientan estafados, y como esto sea así abróchense los cinturones, porque con el altavoz y la inmediatez de las redes sociales, en pocas horas podemos tener una crisis online en toda regla.

Los concursos y sorteos son una tentación para las marcas, ya que suelen verse como una manera rápida de ganar seguidores y aumentar la visibilidad en la red, pero en mi opinión muchas veces no son la mejor manera de dinamizar un perfil ni de ganar los seguidores que nos interesan. Pueden ser un buen reclamo o una manera de premiar a los usuarios más fieles, ayudando a estrechar lazos con ellos, pero finalmente lo que tiene que buscar una empresa es que sus seguidores estén interesados en conectar con ella por los contenidos que comparte o los productos o servicios que puede ofrecerles, no por haber dado un regalo en un momento puntual.

Para prevenir estos problemas recomiendo, como ya comenté hace unas semanas, ponerse en manos de un community manager con experiencia, que conozca bien las redes sociales en las que va a estar presente la marca y sus normativas, y que esté capacitado para dar respuesta a cualquier incidente (que siempre puede surgir) con rapidez y eficiencia. Si ponemos en marcha un concurso en las redes sociales de la empresa tiene que estar bien pensado y cuidado hasta el último detalle, para que lo que nunca entre en juego sea nuestra propia reputación.

[Via Elconfidencial]

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