¿Harto de llamar a tu operadora y que te atienda una máquina? Grita “¡joder!”

Un día más tocaba enfrentarse a lo que ya parecía inevitable: un nuevo cobro incorrecto en la factura del móvil. No es que el monto fuera excesivo, pero no están las cosas para regalar un sólo céntimo. Así que resuelto, nuestro protagonista descolgó el teléfono y marcó el número del ‘call-center’ del operador. Primero, música. Y tras unos breves acordes de una melodía de la que luego es imposible zafarse, suena una voz femenina robotizada: “Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”, espeta la máquina.

La primera impresión es desconcertante. ¿Está uno realmente hablando a un ordenador? Superado el primer shock, responde obediente: “me han vuelto a cobrar mal en la última factura”. Silencio. Al cabo de unos segundos vuelve la cyber voz al ataque: “No comprendo, ¿lo puede repetir?”. Llegados a este punto uno va notando cómo la frustración y la ira se van abriendo paso en su persona: ¿tan difícil es hablar con una persona de carne y hueso que nos comprenda?

Pues bien, los sistemas de respuesta de voz interactiva que filtran y clasifican el grueso de las llamadas que entran en los centros de atención al cliente ahorran mucho tiempo (y por extensión, dinero) a las empresas que los contratan o gestionan. Y sin embargo, son una fuente constante y creciente de frustración para los desesperados clientes que se entregan a la no siempre eficiente máquina. Es un círculo vicioso: cada vez las grandes firmas confían su primera barrera de atención a estas rentables máquinas, pero al tiempo, aumenta el malestar de los clientes que se ven ninguneados y no siempre comprendidos (en toda la extensión del término) por estos sistemas de locución automáticos. Este creciente cabreo está comenzando a provocar que algunos de los grandes comiencen a tomar medidas con una prioridad en mente: no perder al cliente.

Frustrantes, pero muy eficientes
Y si piensan en una firma a la que le preocupe en especial la satisfacción del cliente, no errarán si han escogido a Apple. La firma californiana también ha confiado a estos sistemas automatizados la primera criba de llamadas en el Apple Care, su servicio de atención técnica, pero según hemos podido leer en The Next Web, sus ‘call-center’ automatizados cuentan con un atajo que ahora ha sido puesto al descubierto. Según podemos leer en la citada web, un usuario ha descubierto que si en medio de la locución automatizada el cliente menciona la palabra “fuck” (“joder”), la voz robotizada se interrumpe de forma instantánea en medio de la frase y entra como un rayo un operador de carne y hueso. Todo por no perder al cliente.

El descubridor de la palabra mágica no ha dudado en compartir su experiencia con la comunidad de Reddit, donde la mención ha subido como la espuma. Pero en pleno intercambio de mensajes, ha llegado la sorpresa. Un exempleado de Apple que asegura haber trabajado en el soporte telefónico reconoce que es cierto: si se suelta un taco el sistema transfiere la llamada automáticamente a un operador.

“Pero la gestión no será más corta, al contrario: la llamada será reconducida por ese operador y volverá a la cola con el resto de llamadas entrantes”. ¿No hay forma más rápida entonces de solucionar un problema en un sistema automatizado? “Seguir puntualmente las indicaciones de la máquina”, explica este operador, “es lo más efectivo”.

[Via elConfidencial]

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